Tempat Pelayanan Terpadu

Pegawai yang berhubungan langsung dengan para Wajib Pajak harus menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat, serta tidak mempersulit pelayanan, dengan cara :
[1] Bersikap hormat dan rendah hati terhadap tamu;

[2] Petugas selalu berpakaian rapi dan bersepatu;

[3] Selalu bersikap ramah, memberikan 3 S (senyum, sapa, dan salam);

[4] Mengenakan kartu identitas pegawai di dada;

[5] Menyapa tamu yang datang dengan menanyakan (misalnya "selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat kami bantu Pak/Bu?");

[6] Dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh Wajib Pajak. Oleh karena itu, jangan melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan telepon, makan dan minum atau mendengarkan musik (melalui headphone/earphone);

[7] Jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi;

[8] Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, atau Wajib Pajak yang dilayani;

[9] Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin;

[10] Sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumen/tanda terima kepada WajibPajak dengan menggunakan kedua tangan.

[11] Bila Petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan/surat yang disampaikan oleh Wajib Pajak misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara jelas dan ramah sampai Wajib Pajak memahami dengan baik.

Waktu pelayanan di TPT pukul 07.30 sampai dengan 17.00 waktu setempat. Pada jam istirahat, pelayanan tetap diberikan dengan cara mengatur secara bergiliran petugas yang beristirahat atau menambah jumlah petugas jika TPT terlihat antrian yang panjang. Selain pegawai DJP, tidak diperkenankan orang lain ditempatkan di TPT. Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan Wajib Pajak, petugas memohon maaf kepada Wajib Pajak dan agar digantikan oleh petugas lain.

Siaga melayani pertanyaan Wajib Pajak. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisor/atasannya atau apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke ruangan konsultasi untuk ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya AR/Auditor/Kasi). Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada Wajib Pajak, seharusnya :
[1]. Petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara lengkap sehingga Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik;

[2] Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk teknis pelayanan;

[3] Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax Knowledge Base) telah diinstal di komputer TPT;

[4] Apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yang bersangkutan, dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan WP agar WP tidak ditanya berkali-kali;

[5] Apabila petugas TPT belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan Wajib Pajak harus menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas TPT diharapkan untuk meminta maaf (misalnya dengan pernyataan "Mohon Maaf, saya belum dapat membatu Bapak/Ibu saat ini. Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya yang lain untuk membantu Bapak/Ibu");

[6] Jika dimungkinkan, jabatlah tangan Wajib Pajak dan mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat;

Sumber : SE - 45/PJ/2007